Pense em quantas vezes você já pediu ajuda em uma atividade para algum colega de trabalho ou até mesmo um amigo ou um familiar e no final notou que o outro não entendeu o que você pedia, geralmente só depois que ele realizou a atividade diferente do que você esperava. Ou então em quantas vezes os papéis se inverteram e você entregou uma tarefa diferente de como seu chefe queria, ou um produto que seu cliente nunca irá usar.
É comum nas mais diversas situações da vida encontrar problemas de comunicação entre as pessoas. Em ambientes de trabalho, principalmente, este tipo de contratempo pode ter resultados desastrosos: Traz estresse, agrava as relações interpessoais, contribui para atrasos e pode ser responsável pelo fracasso de todo um projeto.
É por isso que é tão importante prestarmos atenção em nossa comunicação e sempre buscarmos melhorá-la: precisamos ter certeza que a mensagem que desejávamos passar foi recebida e entendida com o mínimo de dúvidas. Isto serve tanto para a vida pessoal de todos nós, quanto em nível organizacional: é vital que todos os membros de uma organização estejam alinhados aos objetivos e valores dela, ou ela pode fracassar e deixar de existir.
Um modelo para a comunicação
Primeiramente, precisamos entender o que seria um modelo aqui. Um modelo é uma forma simplificada de pensar sobre um fenômeno real. É uma técnica muito utilizada em diversos campos de estudo, que vão da filosofia à geografia, da psicologia à física.
Um ponto muito importante sobre os modelos é que eles são representações imperfeitas da realidade, ou, nas palavras do cientista e filósofo Alfred Korzybski, “O mapa não é o território”. Isto significa que não importa quão detalhado seja um modelo, ele sempre terá falhas, mas ele ainda é útil, talvez até necessário, para facilitar o entendimento daquilo que representam.
Agora ao modelo! Escolhemos o modelo transacional entre tantos outros para representar a comunicação, e um esquema deste modelo está abaixo. Nele, o emissor é aquele que deseja enviar a mensagem ao receptor. Para isso, ele codifica a mensagem e a envia por um canal de comunicação ao receptor, que decodifica a mensagem e dá uma resposta ao emissor, o feedback. Durante a codificação e decodificação da mensagem e feedback, ou quando eles são enviados pelo canal, pode haver um ruído, que atrapalha o processo de comunicação.
Aqui, vamos focar no canal, na codificação, e consequentemente também na decodificação, pois é nestes elementos que os ruídos, ou seja, as barreiras na comunicação, aparecem. A escolha do canal e de como será feita a codificação são muito importantes para a comunicação eficaz, e dependem da situação e da mensagem que deseja enviar.
O canal é por onde se envia a mensagem: verbalmente, por escrito ou gestualmente, por telefone ou pessoalmente e assim por diante. A codificação é transformar a mensagem desejada em código: palavras, gestos ou o que for. Na codificação, o emissor deve tentar também prever o comportamento do receptor, por que ele deve escolher o código objetivando que o receptor consiga decodificá-lo com sucesso, afinal, não adianta tentar falar com alguém que, por exemplo, não entende as línguas que você conhece, neste caso, usar gestos pode ter resultados melhores.
Com este modelo em mente, podemos agora ver que tipo de problemas podemos ter durante o processo da comunicação.
As barreiras à comunicação
O livro Gerenciamento da comunicação em projetos, da Editora FGV, define barreiras à comunicação como “elementos que interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o correto entendimento entre emissor e receptor”. São as barreiras, então, que geram o ruído no processo.
Aqui, vamos expor algumas das barreiras mais comuns à comunicação para que você possa identificá-las quando acontecerem e depois possa trabalhar para resolvê-las.
Barreiras de conhecimento
Um exemplo é aquele que já demos anteriormente: falar com alguém que não entende os mesmos idiomas que você. Estas barreiras são causadas por uma discrepância no conhecimento do emissor e receptor, neste caso o conhecimento sobre idiomas. No entanto, estas barreiras não se limitam às línguas conhecidas pelo emissor e pelo receptor. Elas podem existir no uso de jargões técnicos quando o outro não conhece os termos, na falta de conhecimentos sobre o assunto da mensagem, na sobrecarga de informações disponíveis, em não saber utilizar a tecnologia do canal por onde foi enviada a mensagem, e assim por diante.
Em uma farmácia, um cliente pode não conhecer totalmente todos os tipos de remédio e suas características, e isto pode ser uma barreira à comunicação se o vendedor fala sobre estes remédios como se o cliente os conhecesse.
Barreiras comportamentais
Falta de interesse, preconceitos, não estar aberto ao diálogo, desconfiança, agressividade: todas estes são exemplos de barreiras comportamentais à comunicação. Elas são causadas pela postura dos envolvidos na comunicação e a percepção que um tem em relação ao outro. Às vezes nós recusamos até mesmo os melhores conselhos, dados na melhor das intenções quando não confiamos no outro ou nos vemos como superiores a ele.
Barreiras organizacionais
Estruturas de comunicação organizacionais rígidas demais e culturas organizacionais desfavoráveis à comunicação são as causas principais deste tipo de barreira.
Atualmente, uma das maiores preocupações das grandes empresas é de criar uma estrutura e uma cultura que permitam que todos seus funcionários possam sugerir melhorias para a empresa, revertendo o paradigma hierárquico de apenas os funcionários superiores possuírem a chance de dar suas opiniões e ideias.
Agora que você já conhece os principais tipos de barreiras à comunicação e é capaz de identificá-los, vamos ver de que maneira podemos evitar, ou ao menos mitigar cada uma delas.
Derrubando as barreiras
Para conseguir melhorar sua comunicação, é preciso sempre ficar atento ao processo de comunicação e buscar aperfeiçoar suas habilidades nele, identificando os problemas que vierem a ocorrer e refletindo sobre como resolvê-los. Para te ajudar nesta tarefa, nós trazemos abaixo algumas dicas gerais que você pode seguir.
Use a linguagem e o canal apropriados à mensagem e ao receptor. Em geral, a sua preocupação deve estar em passar a mensagem de maneira que o receptor consiga entendê-la totalmente. Se suas emoções e o que você está sentindo são partes importantes da mensagem, por exemplo, a linguagem verbal pode ser melhor que a escrita. Falar ou escrever bonito não adianta se a pessoa que você quer que receba a mensagem não consegue entendê-la. Nas palavras de Nelson Mandela: “Se você fala com alguém em uma linguagem que ele entende, você alcança sua cabeça. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você alcança seu coração.”
Sempre peça e dê feedback durante e depois da comunicação. Confirme se a mensagem foi recebida e entendida quando for o emissor, e se você entendeu a mensagem que recebeu, quando for o receptor. Nunca é demais perguntar “Eu entendi isso aqui. É isso mesmo que você queria dizer?”. É muito melhor gastar um pouco do seu tempo tentando entender a tarefa que você tem que fazer do que desperdiçar mais tempo refazendo ela por não a ter compreendido corretamente.
Especificamente falando sobre dar o feedback construtivo, tente usar uma técnica consagrada! Sugerimos o feedback sanduíche: Comece com um elogio, reconhecendo o trabalho do outro, siga com a crítica que pretendia, e finalize positivamente! No futuro, podemos falar um pouco mais sobre várias técnicas de feedback e desenvolver melhor cada uma delas.
Mantenha a mente aberta durante a comunicação. Grande parte dos conflitos com outras pessoas no ambiente de trabalho, bem como na vida pessoal, acontecem exatamente porque os envolvidos não mantiveram a mente aberta, chegaram na conversa com pressupostos sobre a situação ou sobre as outras pessoas e vêem a conversa sobre esta ótica. Busque entender primeiro toda a situação, e depois exponha sua opinião, sempre com respeito. As melhores ideias podem vir dos lugares mais inesperados.
Dependendo de quão importante ou desafiador seja passar a mensagem, prepare-se anteriormente. Para apresentações, delimite os pontos mais importantes da mensagem que quer passar e o tempo para falar cada um deles, preste atenção em sua linguagem corporal, use auxílios visuais e técnicas de design para ilustrar sua mensagem!
Conclusão
Estas informações são interessantes, mas só irão ser úteis se você aplicar em alguma parte de sua vida! Comece, mesmo que de pouco a pouco, a prestar mais atenção em como você se comunica no trabalho: Você está usando a linguagem ou o meio de comunicação mais adequados para a situação? Você pede e dá feedback constantemente durante o processo de comunicação?
Experimente fazer pequenas mudanças nestes pontos e comente aqui embaixo sobre como isto afetou sua comunicação!